by Ana Catania (Service Manager) and Micaela Criaco (Personal Tutor) - Lomas Center
Sometimes you might find you need to make a complaint to a business. It might be about poor service or a faulty product, or you might have complained already and had no response. Some key points to remember when making a complaint are:
Es posible que en algún momento necesite hacer un reclamo sobre una empresa. Se trate de una queja por servicio deficiente, por defectos en el producto, o por la falta de respuesta, existen algunos aspectos clave que recordar antes de realizar el reclamo:
Step One: Know Your Rights
Before starting to make a complaint, know what your consumer rights are under the law.
Remember:
- You have no rights under consumer law if the product is not faulty or you simply changed your mind.
- A shop is entitled to proof of purchase, but this doesn't have to be the shop receipt. For example, you could show proof of purchase with a credit card statement.
- If you accept a repair this repair must be permanent.
You need to check the goods when you are buying them to make sure there are no faults. If you have a written contract or description of the goods or services you have bought, read it carefully. Your complaint will be more effective if you are familiar with the terms and conditions of your contract.
Primer paso: Conozca sus derechos
Antes de iniciar el proceso para realizar el reclamo, conozca sus derechos como consumidor según lo establecen las leyes.
Recuerde:
- Según la ley de defensa del consumidor, el usuario no posee derecho a reclamar cuando el producto no posee defectos o si simplemente el usuario cambió de parecer;
- Los comercios tienen derecho a exigir el comprobante de compra. Esto no implica que se pueda presentar solamente el recibo que emite el comercio. Por ejemplo, se puede presentar el resumen de una tarjeta de crédito como comprobante;
- En caso de aceptar la reparación del producto, esta debe ser definitiva.
Es necesario verificar el estado del producto al momento de la compra para asegurarse que este no tenga defectos. En caso de poseer un contrato escrito o una descripción de los productos o servicios que haya adquirido, asegúrese de leerlos detenidamente. El reclamo será mucho más eficaz si usted se encuentra familiarizado con los términos y condiciones que establece el contrato.
Step 2: Act Quickly
Don't delay in making your complaint. If you do, the shop or service may take this as a sign that you accept the goods or service, and it may weaken your case if you take legal action against the supplier. If you use the goods for some time, or delay in making the complaint, you may only get a repair or to a partial refund.
Segundo paso: Actúe rápidamente
No demore en presentar el reclamo. En dicho caso, el comercio o el proveedor del servicio pueden interpretar esto como la aceptación del producto o el servicio, lo que puede quitarle solidez a los argumentos legales si decide iniciar acciones contra el proveedor.
Step 3: Know who to contact
Make sure you direct your complaint to the correct person.
Start by contacting the person in the company you originally dealt with, or the company's customer care department if it has one. A good business will have its own proper internal complaints procedures, and complaints are often resolved using these.
Ask to speak to a manager. There is no point in complaining to a person who may have no authority to put things right.
Tercer paso: Contacte a la persona indicada
Debe asegurarse de remitir su reclamo a la persona correcta.
En un principio, puede contactar a la persona con quién trató en primer lugar o con el departamento de atención al cliente. Las empresas serias acostumbran a tener sus propios procedimientos internos para reclamos, que normalmente se resuelven a través de ese medio.
Solicite hablar con el gerente. No tiene sentido exponer su reclamo ante una persona que no tenga la autoridad para tomar una decisión sobre él.
Step 4: Making the initial complaint
You may find it more effective to make your complaint face-to-face or over the phone, rather than in a formal letter. When making your complaint, remember to:
- Be polite but firm. You may feel angry, but an effective complaint is based on presenting yourself as a reasonable person rather than an unreasonable one.
- Explain your problem, keep to the facts and know your rights.
- Tell them what you want them to do for your complaint to be resolved. Focus on the action you want the supplier to take rather than on your anger or disappointment. For example, make it clear that you are looking for a replacement, a repair, a refund, completion of an unfinished service, or simply an apology.
Many problems can be sorted out quickly and simply at the counter or over the phone. But if you are still not satisfied with their response, you may need to make a more formal complaint.
Cuarto paso: Realice el reclamo inicial
En la mayoría de los casos, es más efectivo realizar un reclamo personalmente o por teléfono que a través de una carta formal. Al momento de realizar el reclamo, recuerde lo siguiente:
- Hágalo de forma educada pero manténgase firme en su postura. Recuerde que para que un reclamo sea eficaz tiene que hacerlo de forma razonable y no dejarse controlar por los sentimientos del momento;
- Explique su problema. Desarrolle principalmente los hechos y recuerde cuáles son sus derechos;
- Concéntrese en describir las acciones que desea que tome la empresa para solucionar su inconveniente y no en la frustración que le produjo. Por ejemplo, deje en claro que lo que demanda es un recambio, la reparación del producto, un reintegro, la finalización de un servicio pendiente o simplemente una disculpa.
La mayoría de los problemas se pueden resolver de forma rápida y simple si se plantean personalmente en el comercio o por teléfono. En caso de que la respuesta no cumpla con sus expectativas puede optar por realizar una queja formal.
Step 5: Making a more formal complaint.
If your problem has gone on for some time and you are still getting nowhere, you should make a more formal complaint in writing.
Hold on to all information about your complaint, including copies of letters, emails, photographs, invoices, receipts, quotations or contracts.
Always make sure your letter is sent to the right person or department, so ask for the name and address of their most senior person you can contact who deals with written complaints.
When writing your letter, keep the following in mind:
- Type your letter if possible, or write it clearly and neatly.
- Try to keep the letter short, clear and to the point.
- Clearly set out the history of your case: the date of purchase and area of concern, who you spoke to, explain what the problem is.
- Give a clear description of the goods/service so it is easily identifiable by the business: give the serial numbers, batch codes and any other descriptions.
- State your rights under the legislation.
- Say what you want them to do for your complaint to be resolved.
- Give them a reasonable timescale to resolve the problem before you will consider other options.
- Attach copies of any relevant documentation.
Quinto Paso: Presente una queja formal
En caso de que no le brinden una solución satisfactoria a su problema, puede optar por presentar una queja formal por escrito.
Conserve toda documentación relacionada con el reclamo. Esto incluye correspondencia, correos electrónicos, fotografías, facturas, recibos, cotizaciones o contratos.
Asegúrese de remitir su carta a la persona correcta o el departamento indicado. Para esto, solicite el nombre y el domicilio de un superior a quien pueda contactar y que se encargue de recibir reclamos por escrito.
Al momento de redactar la carta, tenga en cuenta los siguientes aspectos:
- Es preferible redactar el documento en computadora; de lo contrario, asegúrese de que la escritura sea prolija y clara;
- Intente ser claro y conciso;
- Consigne los datos importantes de su caso: la fecha de compra, el área correspondiente al reclamo, la persona con quien se comunicó y el problema que se produjo;
- Describa claramente el producto o el servicio con el fin de facilitar la identificación para la empresa: detalle números de serie, código de lote y cualquier descripción importante;
- Exponga sus derechos según los establecen las leyes;
- Exprese las acciones que desea que tome la empresa para solucionar su inconveniente;
- Brinde un plazo razonable para que la empresa pueda resolver su problema, antes de optar reclamar por otras vías;
- Adjunte copias de toda la documentación pertinente.
