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title: How to make an effective complaint?
description: Cómo presentar una queja en inglés de manera formal y efectiva. Te contamos todo aquí.
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[Blog de Inglés ](https://www.wallstreetenglish.com.ar/blog)

# [How to make an effective complaint?](https://www.wallstreetenglish.com.ar/blog/how-to-make-an-effective-complaint)

 Escrito por [Wall Street English Argentina](https://www.wallstreetenglish.com.ar/blog/author/wall-street-english-argentina) | 30/07/18

**by **Ana Catania** (Service Manager) and **Micaela Criaco (**Personal Tutor)**** - Lomas Center**

 

 

Sometimes you might find you need to make a complaint to a business. It might be about **poor service** or a **faulty product**, or you might have complained already and had no response. Some **key points** to remember when making a complaint are:

*Es posible que en algún momento necesite hacer un reclamo sobre una empresa. Se trate de una queja por **servicio deficiente**, por **defectos en el producto**, o por la falta de respuesta, existen algunos **aspectos clave **que recordar antes de realizar el reclamo:*

*** Step One:****** Know Your Rights***

Before starting to make a complaint, know what your consumer rights are under the law.

Remember:

- You have **no rights** under consumer law if the product is not faulty or you simply changed your mind.
- A shop is entitled to **proof of purchase,** but this doesn't have to be the shop receipt. For example, you could show proof of purchase with a credit card statement.
- If you accept a **repair** this repair must be permanent.

You need to **check **the** goods** when you are buying them to make sure there are no faults. If you have a **written contract** or description of the goods or services you have bought, **read it carefully**. Your complaint will be more effective if you are familiar with the **terms and conditions **of your contract.

 

***Primer paso: Conozca sus derechos** *

*Antes de iniciar el proceso para realizar el reclamo, conozca sus derechos como consumidor según lo establecen las leyes.*

*Recuerde:*

- *Según la ley de defensa del consumidor, el usuario **no posee derecho** a reclamar cuando el producto no posee defectos o si simplemente el usuario cambió de parecer;*
- *Los comercios tienen derecho a exigir el **comprobante de compra**. Esto no implica que se pueda presentar solamente el recibo que emite el comercio. Por ejemplo, se puede presentar el resumen de una tarjeta de crédito como comprobante;*
- *En caso de aceptar **la reparación **del producto, esta debe ser definitiva.*

*Es necesario **verificar** el estado del **producto** al momento de la compra para asegurarse que este no tenga defectos. En caso de poseer un **contrato escrito** o una descripción de los productos o servicios que haya adquirido, asegúrese de **leerlos detenidamente**. El reclamo será mucho más eficaz si usted se encuentra familiarizado con los **términos y condiciones **que establece el contrato.*

***Step 2:****** Act Quickly***

**Don't delay** in making your complaint. If you do, the shop or service may take this as a sign that you accept the goods or service, and it may weaken your case if you take **legal action** against the supplier. If you use the goods for some time, or delay in making the complaint, you may only get a repair or to a partial refund.

 

***Segundo paso**:** Actúe rápidamente***

***No demore **en presentar el reclamo. En dicho caso, el comercio o el proveedor del servicio pueden interpretar esto como la aceptación del producto o el servicio, lo que puede quitarle solidez a los argumentos legales si decide iniciar **acciones** contra el proveedor.  
*

***Step 3:****** Know who to contact***

Make sure you direct your complaint to the **correct person**.

Start by contacting the person in the company you originally dealt with, or the **company's customer care department** if it has one. A good business will have its own proper internal complaints procedures, and complaints are often resolved using these.

Ask to speak to a **manager**. There is no point in complaining to a person who may have no authority to put things right.

***Tercer paso: Contacte a la persona indicada***

*Debe asegurarse de remitir su reclamo a **la persona correcta. ***

*En un principio, puede contactar a la persona con quién trató en primer lugar o con el **departamento de atención al cliente**. Las empresas serias acostumbran a tener sus propios procedimientos internos para reclamos, que normalmente se resuelven a través de ese medio.*

*Solicite hablar con el **gerente**. No tiene sentido exponer su reclamo ante una persona que no tenga la autoridad para tomar una decisión sobre él.*

**Step 4: Making the initial complaint  
**

You may find it more effective to make your complaint **face-to-face** or over the **phone**, rather than in a formal letter. When making your complaint, remember to: 

- Be **polite **but **firm**. You may feel angry, but an effective complaint is based on presenting yourself as a reasonable person rather than an unreasonable one.
- Explain your** problem**, keep to the **facts **and know your **rights**.
- Tell them what you want them to do for your complaint to be **resolved**. Focus on the **action **you want the supplier to take rather than on your anger or disappointment. For example, make it clear that you are looking for a **replacement**, a **repair**, a **refund**, **completion** of an **unfinished service**, or simply an **apology**.

Many problems can be sorted out quickly and simply at the counter or over the phone. But if you are still not satisfied with their response, you may need to make a more **formal complaint.**

 

***Cuarto paso: Realice el reclamo inicial** *

*En la mayoría de los casos, es más efectivo realizar un reclamo **personalmente** o por **teléfono** que a través de una carta formal. Al momento de realizar el reclamo, recuerde lo siguiente:*

- *Hágalo de forma **educada** pero manténgase **firme** en su postura. Recuerde que para que un reclamo sea eficaz tiene que hacerlo de forma razonable y no dejarse controlar por los sentimientos del momento;*
- *Explique su **problema**. Desarrolle principalmente los **hechos** y recuerde cuáles son sus **derechos**;*
- *Concéntrese en describir las **acciones** que desea que tome la empresa para **solucionar** su inconveniente y no en la frustración que le produjo. Por ejemplo, deje en claro que lo que demanda es un recambio, la reparación del producto, un reintegro, la finalización de un servicio pendiente o simplemente una disculpa.*

La mayoría de los problemas se pueden resolver de forma rápida y simple si se plantean personalmente en el comercio o por teléfono. En caso de que la respuesta no cumpla con sus expectativas puede optar por realizar una **queja formal**.

***Step 5:****** Making a more formal complaint.***

If your problem has gone on for some time and you are still getting nowhere, you should make a more **formal complaint** in **writing**.

Hold on to all information about your complaint, including copies of **letters**, **emails**, **photographs, invoices**,** receipts**, **quotations **or** contracts**.

Always make sure your letter is sent to the right person or department, so ask for the name and **address **of their most **senior person** you can contact who deals with **written complaints**.

When writing your letter, keep the following in mind:

- **Type** your letter if possible, or write it clearly and neatly.
- Try to keep the letter **short**, **clear** and to the **point.**
- Clearly set out the **history** of your case: the **date **of purchase and **area of concern**, **who **you spoke to, explain what the **problem** is.
- Give a **clear description** of the **goods/service** so it is easily identifiable by the business: give the serial numbers, batch codes and any other descriptions.
- State your **rights** under the legislation.
- Say what you want them to do for your complaint to be** resolved**.
- Give them a **reasonable timescale** to resolve the problem before you will consider other options.
- Attach copies of any **relevant documentation**.

 

***Quinto Paso**:** Presente una queja formal***

*En caso de que no le brinden una solución satisfactoria a su problema, puede optar por presentar una **queja formal **por **escrito**.*

*Conserve toda documentación relacionada con el reclamo. Esto incluye **correspondencia, correos electrónicos**, **fotografías**, **facturas**,** recibos**,** cotizaciones** o **contratos**.*

*Asegúrese de remitir su carta a la persona correcta o el departamento indicado. Para esto, solicite el nombre y el domicilio de un **superior** a quien pueda contactar y que se encargue de recibir **reclamos por escrito**.*

*Al momento de redactar la carta, tenga en cuenta los siguientes aspectos:*

- *Es preferible redactar el documento **en computadora**; de lo contrario, asegúrese de que la escritura sea prolija y clara;*
- *Intente ser **claro y conciso**;*
- *Consigne los datos **importantes** de su caso: la **fecha** de compra, el **área correspondiente** al reclamo, la **persona** con quien se comunicó y el **problema** que se produjo;*
- ***Describa claramente **el **producto **o el **servicio** con el fin de facilitar la identificación para la empresa: detalle números de serie, código de lote y cualquier descripción importante;*
- *Exponga sus **derechos** según los establecen las leyes;*
- *Exprese las **acciones** que desea que tome la empresa para **solucionar** su inconveniente;*
- *Brinde un **plazo razonable **para que la empresa pueda resolver su problema, antes de optar reclamar por otras vías;*
- *Adjunte copias de toda la **documentación pertinente**.*

 

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