by Ana Catania (Service Manager) and Micaela Criaco (Personal Tutor) - Lomas Center
Sometimes you might find you need to make a complaint to a business. It might be about poor service or a faulty product, or you might have complained already and had no response. Some key points to remember when making a complaint are:
Es posible que en algún momento necesite hacer un reclamo sobre una empresa. Se trate de una queja por servicio deficiente, por defectos en el producto, o por la falta de respuesta, existen algunos aspectos clave que recordar antes de realizar el reclamo:
Step One: Know Your Rights
Before starting to make a complaint, know what your consumer rights are under the law.
Remember:
You need to check the goods when you are buying them to make sure there are no faults. If you have a written contract or description of the goods or services you have bought, read it carefully. Your complaint will be more effective if you are familiar with the terms and conditions of your contract.
Primer paso: Conozca sus derechos
Antes de iniciar el proceso para realizar el reclamo, conozca sus derechos como consumidor según lo establecen las leyes.
Recuerde:
Es necesario verificar el estado del producto al momento de la compra para asegurarse que este no tenga defectos. En caso de poseer un contrato escrito o una descripción de los productos o servicios que haya adquirido, asegúrese de leerlos detenidamente. El reclamo será mucho más eficaz si usted se encuentra familiarizado con los términos y condiciones que establece el contrato.
Step 2: Act Quickly
Don't delay in making your complaint. If you do, the shop or service may take this as a sign that you accept the goods or service, and it may weaken your case if you take legal action against the supplier. If you use the goods for some time, or delay in making the complaint, you may only get a repair or to a partial refund.
Segundo paso: Actúe rápidamente
No demore en presentar el reclamo. En dicho caso, el comercio o el proveedor del servicio pueden interpretar esto como la aceptación del producto o el servicio, lo que puede quitarle solidez a los argumentos legales si decide iniciar acciones contra el proveedor.
Step 3: Know who to contact
Make sure you direct your complaint to the correct person.
Start by contacting the person in the company you originally dealt with, or the company's customer care department if it has one. A good business will have its own proper internal complaints procedures, and complaints are often resolved using these.
Ask to speak to a manager. There is no point in complaining to a person who may have no authority to put things right.
Tercer paso: Contacte a la persona indicada
Debe asegurarse de remitir su reclamo a la persona correcta.
En un principio, puede contactar a la persona con quién trató en primer lugar o con el departamento de atención al cliente. Las empresas serias acostumbran a tener sus propios procedimientos internos para reclamos, que normalmente se resuelven a través de ese medio.
Solicite hablar con el gerente. No tiene sentido exponer su reclamo ante una persona que no tenga la autoridad para tomar una decisión sobre él.
Step 4: Making the initial complaint
You may find it more effective to make your complaint face-to-face or over the phone, rather than in a formal letter. When making your complaint, remember to:
Many problems can be sorted out quickly and simply at the counter or over the phone. But if you are still not satisfied with their response, you may need to make a more formal complaint.
Cuarto paso: Realice el reclamo inicial
En la mayoría de los casos, es más efectivo realizar un reclamo personalmente o por teléfono que a través de una carta formal. Al momento de realizar el reclamo, recuerde lo siguiente:
La mayoría de los problemas se pueden resolver de forma rápida y simple si se plantean personalmente en el comercio o por teléfono. En caso de que la respuesta no cumpla con sus expectativas puede optar por realizar una queja formal.
Step 5: Making a more formal complaint.
If your problem has gone on for some time and you are still getting nowhere, you should make a more formal complaint in writing.
Hold on to all information about your complaint, including copies of letters, emails, photographs, invoices, receipts, quotations or contracts.
Always make sure your letter is sent to the right person or department, so ask for the name and address of their most senior person you can contact who deals with written complaints.
When writing your letter, keep the following in mind:
Quinto Paso: Presente una queja formal
En caso de que no le brinden una solución satisfactoria a su problema, puede optar por presentar una queja formal por escrito.
Conserve toda documentación relacionada con el reclamo. Esto incluye correspondencia, correos electrónicos, fotografías, facturas, recibos, cotizaciones o contratos.
Asegúrese de remitir su carta a la persona correcta o el departamento indicado. Para esto, solicite el nombre y el domicilio de un superior a quien pueda contactar y que se encargue de recibir reclamos por escrito.
Al momento de redactar la carta, tenga en cuenta los siguientes aspectos: